導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查

6 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查
各旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的檢查機(jī)構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
旅游行政管理部門(mén)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴。
附錄A
(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)
若干問(wèn)題處理原則
A1 路線或日程變更
A1.1 旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程
旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，特殊情況報(bào)組團(tuán)社。
A1.2 客觀原因需要變更計(jì)劃行程
旅游過(guò)程中，因客觀原因需要變更路線或日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)作好解釋工作，及時(shí)將旅游團(tuán)(者)的意見(jiàn)反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排做好工作。
A2 丟失證件或物品
當(dāng)旅游者丟失證件或物品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時(shí)報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門(mén)報(bào)案，補(bǔ)辦必要的手續(xù)。
A3 丟失或損壞行李
當(dāng)旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者。當(dāng)難以找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開(kāi)具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。
A4 旅游者傷病、病?；蛩劳?
A4.1 旅游者傷病
旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
A4.2 旅游者病危
旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵取；颊呷缦的硣?guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。
在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者所在國(guó)駐華使(領(lǐng))館；同時(shí)妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)。全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。
A4.3 旅游者死亡
出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。
如系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)。 
A5 其他
如遇上述之外的其他問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)在合理與可能的前提下，積極協(xié)助有關(guān)人員予以妥善處理。

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