2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》文旅發(fā)電［2020］29號(hào)，該通知要求：

一、即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票＋酒店”產(chǎn)品。

二、已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。為更好地理解執(zhí)行該通知，同時(shí)妥善處理旅游合同糾紛，降低旅行社和旅游者損失，特制定本指引以供參考。  

一、性質(zhì)分析 

        根據(jù)《民法總則》第一百八十條規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。根據(jù)該通知要求，即日起，旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游，因該通知導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行的，構(gòu)成不可抗力。另根據(jù)《合同法》第一百一七條規(guī)定：＂因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)，但法律另有規(guī)定的除外＂。  

二、法律適用和處理方式

        根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定：“ 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

（三）危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

處理方式具體分析如下：

        首先是變更合同。可以協(xié)商采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影響，待文化和旅游部取消暫停經(jīng)營(yíng)措施。合同變更，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。   

        其次是解除合同。合同不能繼續(xù)履行，旅行社和旅游者也無(wú)法協(xié)商變更合同的，雙方均可以解除合同。解除合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止訂購(gòu)或取消機(jī)票和酒店房間、及時(shí)通知地接社取消委托事項(xiàng)，盡量降低旅游者損失。根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)提供實(shí)際損失的有關(guān)證據(jù)。但臨近出發(fā)的旅游團(tuán)，取消行程，旅游者的損失較大，可退還團(tuán)費(fèi)較低，旅游者可能因此反應(yīng)強(qiáng)烈，旅行社應(yīng)做好溝通和解釋工作，妥善處理。   

        由于旅行社要取消相關(guān)預(yù)定，需要與航空公司、產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社等溝通確認(rèn)最終損失金額，需要耗費(fèi)大量時(shí)間，雖然國(guó)家民航及鐵路部門(mén)要求不收取退票費(fèi)用，但最終退費(fèi)及款項(xiàng)退還應(yīng)以與各家航空公司和產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社合同約定和處理意見(jiàn)為準(zhǔn)，旅行社收到相關(guān)退費(fèi)后再退還旅游者，還望旅游者能理解配合。   

        疫情嚴(yán)峻，確保人民群眾的生命安全是第一位的，雖然疫情給旅游企業(yè)造成重大損失，但旅游企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，全力支持和貫徹國(guó)家有關(guān)疫情防控措施，積極妥善處理有關(guān)事宜。同時(shí)也希望旅游者能理解和積極配合旅行社采取的有關(guān)措施，盡量降低雙方損失，共度難關(guān)。

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