2022年冬奧會(huì)臨近，持續(xù)遞增的客流量不斷考驗(yàn)傳統(tǒng)的滑雪場(chǎng)服務(wù)流程與運(yùn)營(yíng)水平。高峰客流不僅檢驗(yàn)滑雪場(chǎng)員工流程化熟練程度，更檢驗(yàn)服務(wù)流程本身的合理性。

就中等以上規(guī)模的滑雪度假區(qū)而言，2-3個(gè)小時(shí)內(nèi)較為集中地涌入3000到6000名客人的情況已經(jīng)不是新鮮事了，且往往50%以上的客戶(hù)沒(méi)有滑雪經(jīng)驗(yàn)，甚至缺乏基本的認(rèn)知。這種情況下運(yùn)營(yíng)者的挑戰(zhàn)是考慮如何提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

效率是首要目標(biāo)，而提高效率的方式則是關(guān)鍵的關(guān)鍵。在不合理的流程上提高效率，本來(lái)就是對(duì)效率的忽視和否定。

運(yùn)營(yíng)者既要考慮運(yùn)營(yíng)流程的合理性，也要分析有沒(méi)有足夠的軟件和硬件設(shè)計(jì)來(lái)匹配這個(gè)流程，并且需要根據(jù)實(shí)際情況作出總結(jié)和調(diào)整。

現(xiàn)階段滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)高峰客流呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：到達(dá)集中、離開(kāi)集中、初級(jí)滑雪者多。

運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題則體現(xiàn)為：信息指引不全面、購(gòu)票環(huán)節(jié)慢、新老客戶(hù)服務(wù)交叉與干擾、租賃區(qū)域服務(wù)效率低、沒(méi)有充分利用大客流進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、空間利用率低等六個(gè)方面。

指引信息不全面：在全球最大的初級(jí)市場(chǎng)中，初學(xué)者面對(duì)滑雪一無(wú)所知，甚至把雪板叫作滑板，客觀上他們從一開(kāi)始就迫切需要詳細(xì)的流程指引。

購(gòu)票環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)新老客戶(hù)分區(qū)，可以減少兩者之間的干擾，比如針對(duì)老客戶(hù)設(shè)立單獨(dú)且分散開(kāi)的雪票窗口(所謂自帶板)，他們的需求集中且單一，溝通時(shí)間短。

購(gòu)票環(huán)節(jié)慢主要是溝通需要過(guò)多時(shí)間造成的。由于新客戶(hù)(初學(xué)者)對(duì)自己的需求不清楚，缺乏基本的滑雪認(rèn)知，并且還要向售票員口述自己的需求，結(jié)果不言而喻，甚至不乏出現(xiàn)兩者反復(fù)溝通確認(rèn)的情況，極大影響服務(wù)效率;過(guò)多的口頭交流也讓售票區(qū)域異常嘈雜。這是目前國(guó)內(nèi)許多滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最大的困擾之一。

鼓勵(lì)新客戶(hù)(初學(xué)者)在排隊(duì)等候區(qū)域填寫(xiě)包含性別、年齡、聯(lián)系方式、身高、城市、租用的滑雪裝備清單(細(xì)分)與時(shí)長(zhǎng)等信息的客戶(hù)信息表。當(dāng)客戶(hù)面對(duì)服務(wù)窗口的時(shí)候，結(jié)算員就能根據(jù)表格上勾選的裝備快速核算費(fèi)用，減少溝通環(huán)節(jié)，提高效率。

租賃區(qū)域服務(wù)效率低則是因?yàn)榱鞒坦芾聿槐M合理。你只要稍微想一下平時(shí)自己更換衣服的情景，最佳流程也就很明確了。

第一：一定是客戶(hù)先領(lǐng)取柜子鑰匙、雪服和雪鞋，并且做好更換;客戶(hù)封存?zhèn)€人物品，避免過(guò)多占用雙手。

第二：客人領(lǐng)取雪板，調(diào)試和確認(rèn)。雪板質(zhì)地較硬，可以同時(shí)領(lǐng)取、戴上手套。

第三：頭盔、雪鏡、雪杖。(護(hù)臉與客戶(hù)滑雪體驗(yàn)直接相關(guān)，非常重要。此處不作具體討論。)

盡管看似每個(gè)流程要重新排隊(duì)，但是前面的人永遠(yuǎn)在前面，后面的人也基本都在后面，溝通到位會(huì)井然有序。這樣能最大限度減少客人領(lǐng)取物品過(guò)程中等候以及整理物品花費(fèi)的時(shí)間。

當(dāng)然，流程管理不僅需要與科學(xué)的服務(wù)軟件相配合，還需要與系統(tǒng)的人力資源管理措施(員工培訓(xùn)、崗位設(shè)置)配合，更要與充分的客戶(hù)溝通配合。只有這樣才能釋放出流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化的能量與價(jià)值。

空間利用效率低：從租賃處的早高峰接近尾聲一直到晚高峰來(lái)臨這個(gè)時(shí)間段，雪具租賃區(qū)域人流通常較少，但是空調(diào)、照明、保潔等服務(wù)卻一樣不少。作為一種較為特殊的商業(yè)區(qū)域，最大限度提高有限空間資源的利用率始終是創(chuàng)造收益重要考慮。

雪具租賃區(qū)域與咖啡廳、飲品店之類(lèi)的能量補(bǔ)給中心相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，會(huì)是客戶(hù)非常期待的方式。畢竟客戶(hù)還可以在儲(chǔ)物柜附近修整，隨時(shí)更換衣服，環(huán)境也熟悉。這需要公共區(qū)域設(shè)計(jì)、工程公司設(shè)計(jì)包含大廳出口、進(jìn)口在內(nèi)的整體動(dòng)線(xiàn)方案。

信息收集與智能化。大客流是積累客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要條件，一個(gè)有數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析的企業(yè)一定能夠在決策上作出更合理判斷，還能與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)緊密的溝通。此文暫不對(duì)收據(jù)收集與數(shù)據(jù)使用的方式做具體討論。

當(dāng)下，智能化也開(kāi)始走進(jìn)滑雪場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，比如自動(dòng)造雪系統(tǒng)、自動(dòng)售票終端。他們與傳統(tǒng)的人工形成良好互補(bǔ)，極大提高服務(wù)效率與客戶(hù)體驗(yàn)，并且也在革新著運(yùn)營(yíng)成本的比重與構(gòu)成。

這說(shuō)明滑雪項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)者更加包容和開(kāi)放，也越來(lái)越愿意嘗試新事物、擁抱創(chuàng)新，當(dāng)然也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和成本控制訴求使然。

著名的信息咨詢(xún)公司凱捷咨詢(xún)Capgemini研究發(fā)現(xiàn)：“數(shù)字化程度的高低對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)有著巨大的影響。那些具有較高數(shù)字化程度的企業(yè)就能在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的各個(gè)方面勝出行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌......數(shù)字化精英企業(yè)的盈利能力較行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出26%，市場(chǎng)估值高出12%，創(chuàng)收能力高出10%”。

戰(zhàn)國(guó)的韓非子說(shuō)：不期修古，不法?？?。結(jié)論依時(shí)而變，行為因地制宜。這樣才可以不受過(guò)往制約，更好服務(wù)滑雪場(chǎng)盈利性的目標(biāo)。提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不可繞開(kāi)的方式，所有結(jié)論都要去接受它的檢驗(yàn)!

本文關(guān)鍵字：滑雪度假區(qū) 查看更多