國人總是羨慕境外的旅游服務，無論近鄰的日本、韓國，還是遠處的法國、英國、意大利等;無論是單純的觀光旅游，還是純粹的商務旅游;無論是去度假，還是去購物……很多旅游服務都做得恰到好處!反觀境內的觀光旅游、商務旅游、度假旅游、購物旅游不盡如人意之處總是那么多。而旅游服務的提供者也并不輕松，一座座投巨資建設的旅游小鎮(zhèn)、旅游景區(qū)、酒店、民宿、餐廳和旅游購物店門可羅雀;一場場名人加巨資打造的大型演藝看臺上常常空空如也;強迫購物、強迫消費的報道總是不斷……一邊是旅游者不滿意，另一邊是投資者不滿意。旅游服務的問題出在哪里?濃縮成兩個詞：規(guī)律!創(chuàng)新!

旅游服務有規(guī)律嗎?回答是肯定的：有。旅游服務遵循了旅游規(guī)律嗎?現(xiàn)實的回答是：有時候有，有時候沒有。即使遵循規(guī)律的旅游服務也是有時候遵循的多一點，有時候遵循的僅有一點點。

人們對于違背規(guī)律的旅游項目、活動、決策、規(guī)劃、策劃、設計、管理、監(jiān)督等早已司空見慣。各種知名或不知名的旅游專家也早已被稱為“磚家”。在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，在旅游項目的開發(fā)中，在旅游服務的過程中，遵循規(guī)律就這么難嗎?表面上看是長官意識影響了對旅游規(guī)律的遵循，深層上看是公眾缺少對旅游產(chǎn)業(yè)、旅游服務基本規(guī)律常識的了解，缺少對旅游服務規(guī)律理念的認識。

旅游服務規(guī)律關鍵理念主要有四點：

一是全面認識。需要全面認識旅游，全面認識旅游者，全面認識旅游服務，全面認識旅游服務設計。要讓公眾全面了解旅游、旅游者、旅游服務、旅游服務設計的基本內容。由于旅游的核心是旅游者的活動，即旅游者的出行、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等活動。而旅游者主要是以游覽觀光、休閑娛樂、探親訪友、文化體育、健康醫(yī)療、短期教育(培訓)、宗教朝拜，或因公務、商務等目的，前往慣常環(huán)境以外，出行持續(xù)時間不足一年的出行者。需要全面認識不同目的的旅游者對于出行、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等活動的需求和其規(guī)律，才能設計出相應的符合規(guī)律的旅游產(chǎn)品、商品，采取恰當?shù)墓芾?、監(jiān)督等。

任何片面或孤立地認識旅游、旅游者、旅游服務、旅游服務設計，尤其片面地將旅游目的僅限于觀光旅游、休閑旅游，忽視為健康旅游、商務旅游等提供的旅游服務，其結果會缺失全面的旅游服務，導致旅游產(chǎn)業(yè)的畸形發(fā)展。

二是深入分析。需要從旅游者的需求角度分析旅游項目、旅游活動和旅游服務。需要針對每種人群進行深入分析，對每種人群需要的旅游服務內容進行深入分析，對每種旅游人群進行旅游服務設計。

目前，對觀光、休閑、度假的旅行團隊游客的需求，分析得比較多，對自助旅游者需求分析少，對商務、公務旅游者的需求分析得更少;對景區(qū)、景點游客需求分析多，對會展和會議、健康和教育、商務和公務、購物和探親訪友為目的的旅游者需求分析少;對周邊旅游者分析多，對遠道而來的旅游者，尤其是境外旅游者的分析少;對旅游節(jié)慶活動的形式分析多，對旅游節(jié)慶活動的內容分析少，開幕式等于閉幕式的現(xiàn)象比比皆是。

基于分析的基礎上所做的旅游服務設計必須具備可實現(xiàn)性。任何脫離實際的、完全理想化的旅游服務設計本身就是違反規(guī)律的表現(xiàn)，在現(xiàn)實中不僅不會促進旅游業(yè)的發(fā)展，反而會阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。常被人們詬病的旅游規(guī)劃成為“規(guī)劃，規(guī)劃，墻上一掛”“規(guī)劃就是鬼話”等，就是這個原因。缺少符合規(guī)律的分析和設計，盲目建設高大上的景區(qū)、街區(qū)、小鎮(zhèn)、民宿等，都遇到了“理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”的難題。

僅從自我分析，忽略不同旅游者對不同旅游項目、旅游活動、旅游服務的不同需求，或對旅游服務內容膚淺的、片面的分析，既會導致旅游發(fā)展不均衡、不充分，又會導致旅游投入的盲目和事倍功半。

三是跨界融合。旅游產(chǎn)業(yè)是基于其他產(chǎn)業(yè)基礎上的綜合性產(chǎn)業(yè)，僅有導游、旅行社等極少數(shù)是獨立的旅游產(chǎn)業(yè)內容。絕大多數(shù)的旅游產(chǎn)業(yè)內容是其他主營產(chǎn)業(yè)內容與旅游服務內容的跨界融合。在旅游服務中忽略各產(chǎn)業(yè)自身規(guī)律所進行的旅游服務設計，既無知又荒唐和可笑。

四是不斷創(chuàng)新。旅游目的地的差異性，是形成旅游的重要原因。觀光旅游、休閑旅游、會展和會議旅游、健康和教育旅游、購物旅游等主要因其旅游目的地的差異而形成，這決定了旅游服務在具備了全面認識、深入分析、跨界融合的基礎上還需要不斷創(chuàng)新。

創(chuàng)新包括針對不同目的的旅游者出行、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等活動提供服務的產(chǎn)品、商品、經(jīng)營、管理、監(jiān)督等方面進行的創(chuàng)新。要將本地自然和文化資源特點、區(qū)位優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、地區(qū)發(fā)展等方面與旅游結合，進行不斷創(chuàng)新。在滿足旅游者的需求基礎上，要進一步引導旅游者需求而進行不斷創(chuàng)新。

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要投入，也就意味著旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要回報。回報就需要有旅游收入，旅游收入對應的是旅游消費。沒有旅游消費，就沒有旅游收入;沒有旅游收入，就沒有旅游產(chǎn)業(yè)。擴大旅游收入，就需要擴大旅游消費。只有按照旅游規(guī)律辦事，不斷進行旅游創(chuàng)新，才能持續(xù)增加旅游消費，持續(xù)增加旅游收入，持續(xù)帶動當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展。

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