旅游預(yù)訂和接觸點(touchpoints)是業(yè)界常常討論的話題，但一切都在變化，這給尚未做好準(zhǔn)備的旅游企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。

早在大約30年前，北歐航空的CEO Jan Carlzon就對接觸點進行了探討。盡管在數(shù)字時代來臨之前已經(jīng)形成，但就重新思考接觸點而言，Carlzon的“Moments of Truth(真實時刻)”概念依然值得考慮。

Carlzon的觀點主要是讓每個旅游企業(yè)人士都能意識到，“觸達(dá)”客戶旅行的每個時刻的重要性。Carlzon指出，這些時刻非常寶貴、持續(xù)時間比客戶的旅行時間要短。他認(rèn)為，他們應(yīng)該專注于在這些時刻提供卓越的服務(wù)。

自此概念形成以來，接觸點的數(shù)量已大幅增加。在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代，甚至有更多的真實時刻需要得到旅游企業(yè)的關(guān)注，每個時刻都有顯著的特點。

充分利用新接觸點

旅游業(yè)的參與者通常在提供服務(wù)方面擔(dān)當(dāng)著明確的角色：航司主要將乘客安全地從一個地方運送到另一個地方;酒店主要為住客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗;旅游目的地和城市主要為旅行者提供熱情的當(dāng)?shù)胤?wù)。

然而，“服務(wù)”這個詞已經(jīng)開始被“體驗”所取代，較早接受這個概念的人認(rèn)為，“體驗”已成為旅行者整個旅程的重要組成部分，以此來重新思考“服務(wù)”，是未來的一種趨勢。旅游企業(yè)開始思考靈感激發(fā)的工具和服務(wù)，打造出色的體驗。但這些解決方案是否真正滿足旅行者的需求?實用和滿足旅行者需求是任何工具的最低要求。當(dāng)涉及到靈感激發(fā)和信息時，大型旅游企業(yè)在旅行規(guī)劃方面仍有很大的空間。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，接觸點的數(shù)量也正在急劇增加。旅行者和旅游企業(yè)之間的新接觸點出現(xiàn)了，而舊的接觸點則有可能出現(xiàn)問題，需要更新來跟上這一變化。旅行者的整體體驗會受到數(shù)字化體驗的影響——客戶習(xí)慣于由Google和亞馬遜等巨頭提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它們?yōu)榉?wù)設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)。

旅行規(guī)劃解決方案不是什么新鮮事，它們已成為個性化趨勢的一環(huán)。旅行者希望獲取能夠滿足他們具體需求的知識和信息，以及享受到出色的用戶體驗。

旅游企業(yè)應(yīng)為旅行者提供滿足以下要求的工具：動態(tài)信息、先進設(shè)計、社交媒體整合、跨設(shè)備無縫切換，這些都只是最起碼的要求。

在如今的預(yù)訂漏斗中，旅游企業(yè)善于了解客戶以及在客戶預(yù)訂過程中和他們進行交互。有用的內(nèi)容是在這個過程中增加價值的關(guān)鍵，旅行規(guī)劃解決方案很適合在不同的接觸點作為和用戶進行更多交互的理想方式。

滿足用戶需求的解決方案

一般來說，客戶預(yù)訂包括四個環(huán)節(jié)：靈感激發(fā)、旅行前、旅行中、旅行后。

旅游企業(yè)需要關(guān)注每個環(huán)節(jié)在形式、用語、個性化程度方面的不同特征。獲得越來越多的消費者信息后，旅游企業(yè)應(yīng)不斷滿足旅行者的需求。

“大數(shù)據(jù)”可以幫助預(yù)測客戶的行為方式，但許多旅游公司缺乏專業(yè)知識來充分理解數(shù)據(jù)收集的細(xì)微差別，以及如何從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造可執(zhí)行的洞察。旅游公司正越來越多地與專業(yè)技術(shù)提供商合作，優(yōu)化對數(shù)據(jù)的使用，提升旅行者在不同接觸點的數(shù)字化體驗。

目的地內(nèi)容在各個接觸點的作用是此類合作比較顯著的一個領(lǐng)域。旅行者想知道目的地可以提供什么體驗，即使他們以前曾經(jīng)訪問過，并且內(nèi)容可以根據(jù)不同接觸點的不同要求而進行調(diào)整。

從靈感激發(fā)階段開始，一個具有標(biāo)準(zhǔn)功能的提供全球不同城市的廣泛完整信息的工具，是很好的第一步。接著是需要更多的個性化和有針對性的具體消息。因此，旅游公司應(yīng)確保盡早發(fā)現(xiàn)客戶的偏好，以便未來所有接觸點之間的交互都具有吸引力，以及滿足旅行者的需求。

在接下來的階段，旅游企業(yè)應(yīng)該意識到個性化不僅僅局限于內(nèi)容，還需考慮其他因素，比如識別旅行者的首選溝通渠道和使用設(shè)備。客戶愿意接受給他們的需求增加價值的新接觸點，也許亞馬遜就是一個完美的例子。

另一個需要考慮的因素是，最佳實踐在不同的垂直領(lǐng)域也不盡相同，這意味著旅行者可能會在不同的階段想要獲得不同的信息，這取決于他們是否和OTA、航司、酒店或目的地進行交互。在不同的接觸點的信息中加入不同的內(nèi)容，可以促進供應(yīng)商與旅行者之間的交互。為不同的用戶畫像(如不同國家的用戶)提供不同的內(nèi)容，也是更加滿足用戶需求的關(guān)鍵。

航司案例

新加坡航空聯(lián)手Smartvel，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的目的地內(nèi)容，將激發(fā)靈感的旅行規(guī)劃工具嵌入其主要目的地的頁面。

此工具包括一個完整的“現(xiàn)場”議程，包括靜態(tài)內(nèi)容(如主要景色、景點、餐廳、游覽)和動態(tài)內(nèi)容(現(xiàn)場活動、音樂會、限時藝術(shù)展覽、展會)。用戶可以選擇旅行日期，根據(jù)個人偏好進行篩選，并自行選擇項目，規(guī)劃屬于自己的旅游線路，并通過電子郵件或社交媒體與旅行同伴分享。

歐羅巴航空也利用Smartvel的解決方案，告訴旅行者在目的地應(yīng)該做什么。通過優(yōu)先考慮設(shè)計方面的用戶體驗，并確保在適當(dāng)?shù)慕佑|點向旅行者展示，該航司能夠增加乘客體驗的價值，同時提升其品牌聲譽。該航司會在確認(rèn)預(yù)訂郵件中附帶一個鏈接，以便將用戶重定向到旅行規(guī)劃工具，旅行日期和目的地信息已被該航司預(yù)先填寫。

重新思考接觸點，意味著旅游企業(yè)應(yīng)思考數(shù)字化變革如何給消費者和旅游供應(yīng)商之間的交互創(chuàng)造新的機會。借助現(xiàn)有的技術(shù)，旅游企業(yè)可以提升并創(chuàng)造新的“真實時刻”，給旅行者的預(yù)訂體驗增加價值，從而達(dá)到雙贏。

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