日前，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司在廣州中國大酒店舉辦“提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 打造優(yōu)質(zhì)旅游——團(tuán)隊旅游全維度服務(wù)評價體系發(fā)布會”，發(fā)布了全國首個團(tuán)隊旅游全維度服務(wù)評價體系。該評價體系針對團(tuán)隊旅游服務(wù)全過程制定，運用4個維度8大指標(biāo)“定量”評分方式，對旅游全過程吃、住、行、游、購、娛6大要素進(jìn)行評價，得出團(tuán)隊旅游的總分，從而將旅游產(chǎn)品分為“譽、頌、尚、典、樂”5個等級系列，相比較目前旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大多屬于“定性”的狀態(tài)有了質(zhì)的飛躍。

當(dāng)前國內(nèi)外絕大部分旅行社以“酒店星級”作為團(tuán)隊旅游接待等級的主要評價指標(biāo)，尚不能全面客觀反映行程服務(wù)水平。廣之旅“團(tuán)隊旅游全維度服務(wù)評價體系”概念的提出，無論是對消費者的旅游體驗，還是使中國旅游行業(yè)品質(zhì)化、規(guī)范化的發(fā)展，都具有里程碑式意義。

以標(biāo)準(zhǔn)促質(zhì)量提升，讓優(yōu)質(zhì)旅游有據(jù)可依

隨著旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、旅游者消費意識逐步成熟，對旅游品質(zhì)要求也進(jìn)一步提升。2018全國旅游工作會議指出，旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，無論從國家宏觀發(fā)展要求，還是從自身發(fā)展需要，都到了從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點。

何謂“優(yōu)質(zhì)旅游”?縱觀當(dāng)前旅行社行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)屬于“定性”狀態(tài)。因此，用“定量”的標(biāo)準(zhǔn)，在旅行社行業(yè)與消費者中“撐起一桿秤”，使之成為評價旅游產(chǎn)品與服務(wù)的依據(jù)，成為旅游行業(yè)亟待解決的問題。

作為深耕旅行社業(yè)近38年的旅行社，廣之旅先后獲得2012年度、2017年全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和2015年度廣東省政府質(zhì)量獎。廣之旅基于深度掌握旅游產(chǎn)業(yè)上下游資源情況、了解洞察旅游消費者出行需求及痛點兩大重點，對制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著深入思考與深厚積淀，因此能夠化繭為蝶，不斷升華，提質(zhì)增效。對游客而言，旅游體驗是一個涵蓋吃、住、行、游、購、娛的綜合過程，任何一個環(huán)節(jié)的安排失當(dāng)，都會使整體體驗打折扣。因此，旅游產(chǎn)品服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，必同時覆蓋這6個方面，才能更真實、客觀地評價旅游產(chǎn)品與服務(wù)。“團(tuán)隊旅游全維度評價體系”的設(shè)計理念，濃縮了廣之旅在嚴(yán)選旅游資源、構(gòu)建旅游評價體系、關(guān)注消費者體驗等方面的深度思考和積累;將旅游中有可能影響到消費者體驗感受的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行解構(gòu)，并梳理出系列評價標(biāo)準(zhǔn)，形成綜合評價體系，使經(jīng)營者便于掌握，讓消費者方便對照衡量。

4個維度8大指標(biāo)，開啟“全維度”服務(wù)評價時代

本次發(fā)布會上推出的“全維度服務(wù)評價體系”是“團(tuán)隊旅游”，目標(biāo)對象是“團(tuán)隊旅游者”。該體系包括吃、住、行、游4個維度，通過對4個維度的進(jìn)一步延展，細(xì)分出住宿、餐飲、大交通、地面交通、景點與體驗、導(dǎo)游講解服務(wù)、自費、購物等8大評價指標(biāo)。每個評價指標(biāo)，分別有對應(yīng)5個級別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)不同分值。經(jīng)評分并綜合4個維度得分計算出總分。廣之旅旗下團(tuán)隊旅游產(chǎn)品，將分為譽、頌、尚、典、樂5個系列。游客在報名時，除了可以通過團(tuán)隊名稱，直觀了解所報名的產(chǎn)品所對應(yīng)的系列以外，還可以通過“易起行”平臺、紙質(zhì)版行程單張等渠道，詳細(xì)了解具體行程具體服務(wù)內(nèi)容，真正了解行程中各項服務(wù)細(xì)節(jié)和評價依據(jù)。

基于出境、國內(nèi)旅游接待資源的不統(tǒng)一性，在不同要素的對標(biāo)選擇上也有所不同。既對標(biāo)國際國內(nèi)公認(rèn)的評價標(biāo)準(zhǔn)以及全球知名旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)威評價結(jié)果，又結(jié)合長期積累的旅游接待服務(wù)經(jīng)驗，從中提煉出兼具操作性及科學(xué)性的評價模式。其中，出境游酒店檔次除了參照國際酒店星級外，在沒有掛星制度的境外部分酒店，會對標(biāo)全球性訂房網(wǎng)站Booking或Agoda評定標(biāo)準(zhǔn);餐飲評價參考TripAdvisor或大眾點評;景點體驗評價參考孤獨星球、聯(lián)合國科教文組織、米其林等。而國內(nèi)游，則對標(biāo)星級酒店掛牌標(biāo)準(zhǔn)，以正餐餐標(biāo)及特色餐比例作為餐飲評級標(biāo)準(zhǔn)，景點體驗以精華景點、小眾景點的比例為評定標(biāo)準(zhǔn)等。

以出境游“譽”系列為例，需同時具備以下條件：入住國際五星以上或特色體驗型酒店，入住晚數(shù)占行程總晚數(shù)的50%以上;當(dāng)?shù)睾迷u餐廳特色餐，占全程正餐的60%以上;選用知名航空公司，報名即可知道航班時間;旅游用車空座率在20%以上;包含2個以上國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可/旅游局推薦/有游覽名額限制的景點項目;由金牌領(lǐng)隊或從業(yè)5年或以上領(lǐng)隊帶隊，含景點專業(yè)講解導(dǎo)游等。

國內(nèi)游“譽”系列，則需同時具備以下條件：全程入住國際品牌5星或同級酒店或超豪華特色主題酒店;全程正餐餐標(biāo)在50元/人以上，行程中30%或以上安排特色餐;選用國內(nèi)非廉航航空公司航班，報名即知航班;安排至少80%付費景點/特色安排;16人必派全陪或地陪，安排金牌或從業(yè)5年及以上的持證導(dǎo)游;全程無自費無購物等。

量化評價體系具里程碑式意義，兼具科學(xué)性和可操作性

“團(tuán)隊旅游全維度服務(wù)評價體系”是國內(nèi)旅行社行業(yè)第一個針對團(tuán)隊旅游服務(wù)全過程制定的綜合評價體系，同時具備匹配行業(yè)特點的科學(xué)性及極強(qiáng)的可操作性，對于推動旅行社行業(yè)發(fā)展，以及引導(dǎo)旅游消費者消費觀念進(jìn)一步成熟，具有里程碑式意義。

消費者而言，能通過吃、住、游、行4大維度的單獨評分，以及對應(yīng)具體評分標(biāo)準(zhǔn)，可充分了解自己所參加團(tuán)隊旅游在接待服務(wù)方面各項細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)，明明白白消費，提升滿意度;此外，對于消費者以后出行挑選符合自己需求的行程系列，也能提供參考衡量標(biāo)準(zhǔn)。

對于旅行社行業(yè)發(fā)展而言，“團(tuán)隊旅游全維度服務(wù)評價體系”的出現(xiàn)，讓旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從“定性”走向“定量”，對旅游接待服務(wù)的各個細(xì)節(jié)進(jìn)行評價標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，使經(jīng)營者、消費者都有一套齊全的、可供衡量的標(biāo)準(zhǔn)和可以追溯的、可靠的評價依據(jù)。

廣之旅建立“團(tuán)隊旅游全維度服務(wù)評價體系”，將完整評價企業(yè)目前所有團(tuán)隊旅游產(chǎn)品分別所處的系列，使團(tuán)隊旅游產(chǎn)品在提升的過程中更加有據(jù)可依。而對于廣之旅自身發(fā)展而言，“評價體系”也將成為企業(yè)產(chǎn)品升級的內(nèi)驅(qū)力，進(jìn)一步推動旅行社團(tuán)隊旅游產(chǎn)品迭代升級。

本文關(guān)鍵字：優(yōu)質(zhì)旅游 查看更多