中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》,9月11日至10月7日,中消協(xié)組織196名志愿者擔(dān)任“體驗員”,以普通消費者身份報團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個省區(qū)市的96條線路,結(jié)果頗令人震驚——96條線路無論在行程前、行程中還是行程后,各個環(huán)節(jié)均存在問題,其中74%以上的線路存在相對嚴(yán)重的問題。

　　吃 超三成團(tuán)餐飲不衛(wèi)生

　　餐飲突出問題為部分團(tuán)餐與合同不符且不衛(wèi)生。有25.2%的體驗員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致,主要表現(xiàn)為減量、加錢。例如,某旅行社線路從海口到四川,合同中寫明是12菜1湯,實際是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中,導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場補交100元,將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元,游客不同意,則不能跟團(tuán)一起行動。

　　有31.6%的體驗員評價餐飲不衛(wèi)生。體驗員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅,更有甚者給游客提供的饅頭都發(fā)霉了。35.9%的體驗員指出旅途中,餐飲食物價格明顯高出其他地區(qū)同類食物價格。節(jié)假日餐飲價格上漲的情況更多。

　　住 模糊標(biāo)準(zhǔn)糊弄消費者

　　住宿方面,存在酒店檔次與合同不符的情況,表現(xiàn)為旅行社在擬定合同時,內(nèi)容模糊,游客較難判斷。調(diào)查發(fā)現(xiàn),25%的體驗員所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾,如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn)。此外,節(jié)假日住宿價格上漲的情況更加普遍。

　　此外,酒店衛(wèi)生情況較差,某旅行社線路從西寧到海南,酒店衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)蟑螂。節(jié)假日酒店衛(wèi)生環(huán)境更為惡劣。平日里38.1%的體驗員反映所住酒店不干凈、生活設(shè)施不齊全,節(jié)假日里該比例上升至43.3%。

　　購 逾三成人被強制購物

　　強制消費、強制購物、強制增加景點、強制游客乘車騎馬坐索道等現(xiàn)象屢見不鮮,導(dǎo)游從中獲取提成,手段各異,主要包括軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅,西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴(yán)重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目。有28.8%的體驗員表示看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況。

　　在旅游區(qū)商品質(zhì)量部分地區(qū)也存在以次充好、假冒偽劣等情況。59.4%的體驗員指出在購物過程中,旅游區(qū)的商品價格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價格。如貴州某景區(qū)外的臘肉125g賣16元,而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元。

　　游 景區(qū)門票假日隨意漲

　　據(jù)了解,整個旅游服務(wù)體驗過程所游覽的景點數(shù)量達(dá)到500個以上,多為5A、4A級景區(qū)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分景區(qū)景點在節(jié)假日,倒賣門票和過于擁擠問題更為突出。有23.8%的體驗員反映景區(qū)感覺十分擁擠。少數(shù)景區(qū)存在節(jié)假日漲價,如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%,其他法定節(jié)假日價格上漲20%”。

　　另外還存在景區(qū)停車位在節(jié)假日愈發(fā)緊張;不少景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間不干凈且擁擠。部分景區(qū)內(nèi)垃圾箱數(shù)量不足、清理不及時。

　　導(dǎo) 近1/4導(dǎo)游沒有資格證

　　中消協(xié)認(rèn)為,導(dǎo)游是整個旅游過程的主導(dǎo)者,但此次體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游存在很多問題,主要為更改路線、無證導(dǎo)游、與合同不符,且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴(yán)重。有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況,以西南和華東較為嚴(yán)重。此外,無相關(guān)資格證的“黑導(dǎo)”普遍出現(xiàn),調(diào)查顯示,近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。

　　25%的體驗員表示,導(dǎo)游的重點在于推銷商品和自費項目,對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞,導(dǎo)游介紹景點沒耐心,迫不及待地推薦自費電瓶車項目,要求游客自費。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn),體驗員投訴后,解決問題不及時。有11.9%的體驗員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況,但能夠及時解決的不足兩成。

　　■中消協(xié)聲音

　　呼吁消費者遠(yuǎn)離“低價團(tuán)”

　　中消協(xié)表示,應(yīng)建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度,組織執(zhí)法人員實行線上線下定期市場抽檢,將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示,加大旅游市場秩序整治和查處力度。也呼吁消費者樹立理性消費觀念和出游思想,不貪圖小利,不參與不合理低價旅游,遠(yuǎn)離“低價陷阱”,畢竟“羊毛出在羊身上”,低價承諾的背后,往往以低劣的服務(wù)體驗傷害游客。

　　■專家說法

　　“低價團(tuán)”劣幣驅(qū)逐良幣

　　近期頻繁曝出的旅游糾紛里,都離不開“低價團(tuán)”和“惡導(dǎo)游”兩個關(guān)鍵詞,有專家表示,“惡導(dǎo)游”固然有失德之處,明眼人卻知背后導(dǎo)火索是“零負(fù)團(tuán)費”為代表的“低價團(tuán)”。但也有人表示,由于沒有底薪,只有游客多消費,導(dǎo)游才拿得到帶團(tuán)的酬勞。因此,“不合理”的薪酬體系似乎是“惡導(dǎo)游”的根源。

　　中青旅市場推廣部總監(jiān)葛磊表示,“低價團(tuán)”是導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)旅游糾紛的根源。首先是市場驅(qū)動,其次是監(jiān)管缺失,一個泰國游賣2000元,另一個泰國游賣6000元,沒人保護(hù)“正常企業(yè)”的權(quán)益,于是,更多的旅行社加入“零負(fù)團(tuán)費”的隊伍。旅游市場成為一個劣幣驅(qū)逐良幣的畸形市場。而消費者的低價偏好,是“零負(fù)團(tuán)費”存在的心理土壤。

　　導(dǎo)游市場嚴(yán)重供過于求

　　資深旅游專家、北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏認(rèn)為,導(dǎo)游市場已經(jīng)嚴(yán)重供過于求,但是卻沒有健全的退出機(jī)制,“掙不到錢了就應(yīng)該退出,旅行社和導(dǎo)游都一樣。”其次,消費者消費心理不健康,偏好低價,使得“低價團(tuán)”有市場。劉思敏說,旅行社開發(fā)“零負(fù)團(tuán)費”的團(tuán),是一種變相“押賭”,騙不到錢自然惱羞成怒,游客參加“低價團(tuán)”也是一種“賭”,結(jié)果卻總是花的錢比標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)還要多。

　　對此,國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示,目前在導(dǎo)游的管理上確實存在不少問題。目前,國家旅游局正在與人社部就導(dǎo)游合同、薪酬體系等進(jìn)行研究會商,將盡快提出導(dǎo)游體制改革的整體方向。近期將選擇相應(yīng)地區(qū)進(jìn)行試點,在此基礎(chǔ)上考慮在全國范圍內(nèi)推開。

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